مقدمة البرنامج التدريبي:
يهدف هذا البرنامج التدريبي إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات الضرورية لتقديم خدمة عملاء متميزة وتحقيق جودة شاملة في مواجهة الجوائح والأزمات.
أهداف البرنامج التدريبي:
- تمكين المشاركين من تقديم خدمة عملاء متميزة وفعالة.
- تطوير مهارات إدارة الأزمات والجوائح بشكل شامل.
- تزويد المشاركين بفهم عميق لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم.
- تطوير استراتيجيات فعالة للتعامل مع الجوائح والأزمات.
- تعزيز مهارات التواصل والتعاون في فرق العمل.
المحتوى العلمي للبرنامج التدريبي:
فهم احتياجات العملاء وتحليل الجوائح
- مقدمة إلى خدمة العملاء المتميزة.
- فهم احتياجات وتوقعات العملاء.
- تحليل الجوائح والأزمات: أنواع وتأثيرات.
- استراتيجيات التحضير للأزمات.
- تطبيق تقنيات تحليل العملاء والتخطيط للأزمات.
تطوير استراتيجيات خدمة العملاء في الأزمات
- مراجعة استراتيجيات خدمة العملاء التقليدية.
- تكييف استراتيجيات الخدمة للجوائح.
- ورشة عمل: تطوير استراتيجيات خدمة العملاء الفعالة في الأزمات.
- مناقشة حالات عملية ودراسات الحالة.
إدارة الجودة والتحسين المستمر
- مفهوم الجودة وأهميته في خدمة العملاء.
- أدوات إدارة الجودة.
- التحسين المستمر ودوره في تحقيق الجودة.
- ورشة عمل: تطبيق أدوات إدارة الجودة.
- تقييم جودة الخدمة وتحليل البيانات.
تطبيقات عملية وورش العمل التفاعلية
- تطبيق استراتيجيات خدمة العملاء في مواقف واقعية.
- تقديم توجيهات حول التحسين المستمر في سياق العمل الحقيقي
- تطبيق استراتيجيات الخدمة في سيناريوهات معقدة.
- ورشة عمل متقدمة: تحليل ومعالجة مشكلات تحدث في العمل.
- ورشة عمل: محاكاة حالات عملية.
- مشاركة التجارب وتبادل الأفكار بين المشاركين.
- تحليل النتائج والتغذية الراجعة.
- تطوير خطة عمل شخصية.
- تقييم المشاركين لتطبيق مهاراتهم في سيناريوهات حية.
- عروض ومناقشات المشاركين حول تجاربهم وتعلمهم.