مقدمة البرنامج التدريبي:
لا شك ان الفهم لأنماط العملاء المختلفة ومعرفة السلوك الانساني للمتعاملين مع المنظمة وتفهم أفكارهم وتوجهاتهم من اهم ما يميز مسؤولي خدمة العملاء وهذا ما سيتم تناوله بالتفصيل في هذا البرنامج التدريبي من خلال المفاهيم العلمية لتحليل السلوك الانساني
أهداف البرنامج التدريبي:
إكساب المشاركين المعارف والمهارات اللازمة حول:
- كيفية تحليل السلوك الإنساني والعلاقات التبادلية وفهم الطبيعة البشرية.
- تنمية مهارات تفهم أنماط ودوافع السلوك الإنساني والتعامل بفاعلية مع كل نمط سواء للإقناع والتحفيز أو التأثير.
- استخدام وسائل الاتصال المناسبة في بيئة العمل بكفاءة
- زنادة فعالية المشاركين في تعاملهم مع الغبر عن طريق تزويدهم بمجموعة متكاملة من مهارات التعامل مع الغير.
- تمكين المشاركين من التعرف على أنماطهم الحالية في التعامل مع الآخرين وزيادة الوعي لديهم والإحساس بالمشكلات الناجمة عن أنماطهم الحالية في التعامل مع الغبر.
المحتوى العلمي للبرنامج التدريبي:
- تحديد مفهوم الاتصال الاداري
- تحديد معوقات الاتصال وتلافيها.
- استخدام وسائل الاتصال المناسبة.
- الاتصال الفعال مع جميع المستويات الإدارية من رؤساء ومرؤوسين بالإضافة الى زملاء العمل
- افتراضات الطبيعة البشرية في التعامل مع الآخرين وأطراف التعامل
- تدريب عملي للمشاركين عن كيفية رؤية الذات ورؤية الآخرين لهم
- الدافعية والإدراك وأثرهما في تحقيق فعالية التعامل مع الآخرين
- دوافع البشر ومداخل فهم الشخصية الإنسانة
- الاختلافات الإدراكية بين البشر وأهمية فهمها للتعامل الفعال والمؤثر.
- المهارات السلوكية اللازمة لفاعلية الاتصال
- الإنصات الفعال
- إرجاع الأثر
- تحليل ردود الفعل الاتصالية
- التعامل مع ضغوط العمل
- تحديد المشكلات الخلافية وتحليلها والمداخل المناسبة لاتخاذ القرارات الصحيحة ·
- مهارات التفاوض الفعال في التعامل مع الآخرين
- أساسيات التفاوض الفعال مع الاخرين.
- مداخل معالجة الرفض والاعتراض
- كيف تقنع الآخرين وتحقق التعامل الفعال معهم
- مهارات التعامل مع النماذج البشرية ذات الفروق الثقافية المختلفة
- أسالب السيطرة العقلية في التعامل. ·
- وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة
- مهارة التعامل مع المرؤوسين
- دوافع العاملين
- مفهوم التحفيز ... ونظرياته
- أساليب التحفيز
- ثلاثون طريقة للتحفيز
- مهارة التفويض الفعال للسلطة
- مهارة التعامل مع الرؤساء
- الأنماط الإدارية للرؤساء
- نمط الرئيس من منظور الشبكة الإدارية
- الآثار التنظيمية للأنماط الإدارية للرؤساء
- مهارات التعامل في إدارة الصراع بين الرئيس والمرؤوسون
- أساليب التعامل مع الجماعات والأفراد في مكان العمل
- العلاقة التبادلية
- الصراع الإيجابي والسلبي
- مهارات الاتصال الفعال (اللفظي ـ الحركي)
- مهارات التعامل مع الزملاء·
- نماذج للمواقف الصعبة في التعامل مع الآخرين
- تعريف الموقف الصعب وعناصره
- الأساليب الفعالة لمواجهة المواقف الصعبة
- الأعراض المرضية الناتجة عن أنماط السلوك الإداري في المواقف المختلفة
- القلق وتأثيره على الروح المعنوية
- الصحة النفسية ومدى تأثيرها على أسلوب العمل
- حالات وورش عملية وتطبيقية
- تقييم وختام البرنامج التدريبي
المستهدفون من البرنامج التدريبي:
- مدبري وأخصائي التسويق ومساعديهم ، مسئولي العلاقات مع العملاء وجميع العاملين في هذا المجال