أهـداف البرنامـج التدريبي :

يهـدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين في مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية البرنامـج قـادرين علـى:

• تزويد المشاركين بالمفاهيم العلمية المتعلقة بالطبيعة البشرية والسلوك الإنسانى
• تنمية مهاراتهم الإدارية والسلوكية اللازمة فى مجالات التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل والإندماج معهم بما يؤدى إلى رفع كفاءة المنظمة .
• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
• إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
• إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
• معالجة اعتراضات العملاء.
• تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
• فهم أبعاد وأهمية التميز في الخدمة واستمرار التميز فيها.
• تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني.
• التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثة والناجحة في فن التعامل مع العملاء.
• اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء.
• تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي.
• معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة.
• التعرف على توقعات العملاء، وحل مشكلاتهم.
• تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة.

المحتوى العلمي للبرنامج التدريبي :

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
• تزايد أهمية خدمة العميل
• توقعات العميل
• مداخل إدارة الخدمة
• أسباب تدني خدمة العملاء
• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

أنواع العملاء.

• مفهوم العملاء وأنواعهم وأهمية تحديدهم للتعامل الفعال معهم .
• العملاء الداخليين (الموظفين)
• العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
• توقعات العملاء
• مستويات الخدمة
• النيكل أو الضعيف
• البرونز أو المتوسط
• الفضة أو الجيّد
• الذهب أو الممتاز
• مؤسسات الخدمة المتميزة
• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

طبيعة الخدمة والمستفيدين بها:

• المعـرفـة الكـاملـة بالخـدمـات التي تقـدمهـا المنظمـة للعملاء والمـراجعيـن وأمـاكن تقديمهـا .
• تقسيـم وتصنيـف وتوصيـف عمـلاء ومراجعيـن المنظمـة . 
• أبعاد الخدمة 
• مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة.
• عنـاصر الخـدمة المتميزة.
• أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها.
• المجموعة المستهدفة (طبيعتهم -سماتهم -تصنيفهم – توصيفهم).
• أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة.
• مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
• من تجارب الآخرين (رؤيـة، دستـور، قيـم).

المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء:

• تنميـة مهـارات الاتصـال الفعـال ، بغيـة تحقيـق التواصـل الإنسـاني مع المتعامليـن .
• السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته.
• تحليـل سلـوك العمـلاء والمـراجعين وتحـديد سيكولوجيـة التعامـل المنـاسبة لكـل نمـط سلوكـي .
• دوافع البشر وإحتياجاتهم ومهارات توجيه سلوكهم .
• العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء.
• اكتسـاب مهـارات تحليـل العلاقـات التبادليـة كأسـاس لفهـم العلاقـات مع العمـلاء والمراجعيـن .
• كيف ترى نفسك؟ وكيف يراك الآخرون (كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟) .
• مهارات التعامل الإنساني:
  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
• أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
• مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل.
• مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل.
• اكتسـاب مهـارات الإنصـات الجيـد ومهـارات الحـديث الفعـال باعتبارهمـا أحـد الأركـان الأساسية في التعـامـل الإنسانـي 
• إستخدام مبادئ الطب النفسى فى الكشف عن شخصية العمل . 

مهارات الاتصال مع العملاء

• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
• المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز

أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين:

• مهارات إدارة العملاء .
• كيفيـة التعامـل وحـل مشكـلات العمـلاء .
• تحـديد احتيـاجات العملاء.
• أبعـاد وأهمية رضاء العملاء " قياس رضاء العملاء ".
• توقعـات العملاء من الموظف الذي يؤدى الخدمة لهم.
• نماذج وأنماط العملاء ومهارات التعامل مع الأنماط المختلفة . 
• الأنمـاط المختلفـة للعملاء.
• الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء.
• التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات.
• مهارات التفاعل مع الأنماط المختلفة للعملاء . 
• الإتصالات الفعالة مع العملاء ووسائلها . 
• كيف تنمى روح المسئولية في الموظفين تجاه العملاء
• معالجة إعتراضات العملاء .
• معالجة شكاوى العملاء
• تغييـر اتجـاه المشـاركيـن نحو العمـلاء على أسـاس فكـرة أن العميـل يقـود المنظمـة .

الأساليب الإدارية لتحقيق التميز في خدمة العملاء:

• تخطيط نشاط التعامل مع العملاء . 
• الأدوات والأساليب الإدارية في تحسين الخدمة للعملاء (إعادة الهندسة، إدارة الجودة الشاملة، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب).
• إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة.
• التعامل مع شكاوى العملاء (مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب).
• إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه.
• الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء.
• تطوير مفهوم الجودة الشاملة، من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
• مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
• مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
• استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
• طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
• «دوائر الجودة اليابانية»
• «دوائر رقابة الجودة»
• دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية

عناصر تقييم جودة الأداء وتقييم أداء خدمة العميل .

• شبكة جودة الخدمة
• عناصر الخدمة المتميزة
• ضبط تقديم الخدمة :
• أهمية ضبط جودة الخدمة
• أخطاء شائعة في خدمة العملاء
• معالجة أخطاء الخدمة
• العناية بالعملاء :
  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء
• تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
• حالات وورش عملية وتطبيقية
• تقييم وختام البرنامج

المشاركون المستهدفون من البرناج التدريبي

أعضاء الأجهزة المتعاملون مع العملاء والجماهير فى الوزارات والهيئات والمصارف والمؤسسات المختلفة ، والمرشحون لشغل وظائف ذات علاقة مباشرة بالعملاء سواء كان العميل الداخلى أو العميل الخارجى .